“Effectieve klantgesprekken; stel de juiste vragen!”

Het is voor accountmanagers Bijzonder beheer een lastige periode met gecompliceerde financieringsvraagstukken waarin de medewerker samen met de klant dient te zoeken naar passende oplossingen. Deze vraagstukken zijn niet altijd door de bank middels een financiering in te vullen. De medewerker dient dan in gesprek te blijven en te sparren met de klant. Deze ontwikkeling vraagt om aanvullende competenties in deze rol.

Daarnaast speelt het begrip risicobeheersing meer dan ooit binnen de banken. Accountmanagers moeten in staat zijn ook inhoudelijk durven door te vragen en de juiste vragen te stellen aan de klant. Dit vergt een goede voorbereiding waarbij vooraf de juiste gegevens worden opgevraagd.

In deze praktijktraining ‘Gesprekstechnieken’ combineren we inhoudelijke kennis met (gespreks)vaardigheden.

Er wordt aandacht besteed aan hoe u meer feeling kunt krijgen met gesprekken met een gevoelsaspect, zakelijk of commercieel doel. U krijgt tips aangereikt en oefent de gespreksvaardigheden die horen bij het voeren van een gesprek met uw klant; klantgericht, klantvriendelijk en toch zakelijk. U krijgt beter inzicht in hoe u meer resultaat kunt behalen uit het gesprek door het stellen van de juiste vragen.

Doelgroep
• Bijzonder Beheer


Doelstelling training Gesprekstechnieken Bijzonder Beheer
Tijdens de training ‘Gesprekstechnieken’ voor Bijzonder beheer zal er veel aandacht zijn voor het inschatten van de risico’s en juridisch adequaat handelen in Bijzonder beheer-situaties. Wat zijn de rechten van de bank? Met welke andere partijen heb je te maken? Welke typen klanten zijn er? Hoe ga je om met verschillende typen klanten?
In het vaardighedenonderdeel worden niet alleen klantgesprekken onder de aandacht gebracht, maar er wordt ook mee geoefend. Door de combinatie van inhoud en vaardigheid wordt niet alleen de inhoudelijke kennis op het gebied van Bijzonder beheer-situaties vergroot, maar wordt ook stilgestaan bij de manier waarop u in een dergelijke situatie met uw klanten in gesprek kunt gaan en blijven.
 

FOI is een opleidingsinstituut dat, zoals u wellicht weet, gespecialiseerd is in het doceren van inhoudelijke kennis, onder andere op het gebied van Bijzonder beheer. Inmiddels heeft ‘Focus Opleidingen en Coaching’ (een instituut dat gespecialiseerd is in vaardighedenopleidingen ) zich bij FOI aangesloten zodat we optimaal inhoud en vaardigheden kunnen combineren. Door deze unieke combinatie kunnen wij volledig aansluiten op de behoefte van onze opdrachtgevers, zowel inhoud als vaardigheden aan elkaar koppelen.


Praktijkcasuistiek
Met theoretische kaders over gespreks- en communicatietechnieken en de inzet van praktische vaardigheden, spelen wij graag zo veel mogelijk in op de leerwensen van de deelnemers aan de training. We gebruiken praktijkcases om constructief feedback te geven op de eigen aanpak. De training wordt afgesloten met individuele focuspunten.

Om de praktijkgerichtheid van de opleiding te kunnen waarborgen, ontvangen wij dan ook graag de volgende zaken van de cursisten;
• De algemene voorwaarden bij kredieten en leningen
• Een aantal voorbeelden van kredietovereenkomsten, leningovereenkomsten en akten waarin de rechten van de klant en werkgever cursist tot uitdrukking komen.
• Praktijkcases die betrekking hebben op bijzonder beheersituaties: voorbeelden die passen bij de geschetste situaties.


Belangrijkste leerdoelen training Gesprekstechnieken Bijzonder Beheer

Inhoudelijke doelen/ situaties
• Een verlopende lening willen wij niet verlengen. Klant kan niet aflossen.

• welke mogelijkheden zijn er op klant te bewegen af te lossen;
• als klant niet wil aflossen, op welke wijze en tegen welke voorwaarden / zekerheden kan de lening dan toch worden doorgezet;
• hoe leg je dit goed vast;
• welke stappen moet je nemen om uiteindelijk tot een exit te komen.

• Een relatie voldoet steeds niet tijdig aan haar verplichtingen.

• Welke sancties kunnen worden opgelegd.
• Hoe doorgrond je de daadwerkelijke financiële / liquiditeitspositie van relatie

• Een door ons gefinancierd onderpand is minder waard dan de uitstaande lening terwijl de looptijd voorlopig niet verstrijkt.

• Welke mogelijkheden zijn er om de lening tot een lager niveau terug te brengen;
• Welke rechten heeft relatie;
• Welke rechten heeft de financier.

• Algemeen risicomanagement.

• Hoe signaleer ik onregelmatigheden;
• Hoe zorg ik ervoor dat klant mij tijdig en juist informeert;
• Hoe bepaal ik welke informatie ik in ieder geval nodig heb.

Leerdoelen gesprekstechnieken
• Pro actief voeren van een relatieonderhoud gesprek;
• Omgaan met diverse typen klanten
• Het bepalen van het gespreksdoel en ook hoe bereik je dat doel;
• Het principe van het doorvragen om de klantsituatie te verkennen en de klantbehoefte te peilen;
• Het proces van willen, denken, doen en voelen;
• Bewustwording van uw rol (van lief naar lef);
• Assertiviteit en pro-activiteit;
• Wat is uw persoonlijke drive in uw (commerciële) rol?
• Vraagsoorten ter verhoging van de efficiëntie en effectiviteit van het gesprek;
• Gesprekstechnieken ter verhoging van de efficiëntie en de effectiviteit van het gesprek.

Resultaat training Gesprekstechnieken Bijzonder Beheer
Afgestemd op de praktijk:
• U heeft geleerd de juiste vragen en de juiste gegevens op te vragen/ voor te bereiden.
• U heeft geleerd om beter en meer vragen te stellen in plaats van eerst te concluderen.
• U heeft inzicht verkregen in uw persoonlijke (kern)kwaliteiten en valkuilen.
• U beheerst vaardigheden die nodig zijn voor het voeren van effectieve (commerciële) klantgesprekken.

Datum & kosten van de opleiding training Gesprekstechnieken Bijzonder Beheer
De opleiding wordt gepland in overleg met de opdrachtgever. Uiteraard ontvangt u bij aanvraag van ons een offerte. Aan het einde van de training ontvangen de deelnemers een (digitaal) deelnamebewijs. De door u aangedragen leer en oefensituaties worden in onze dagindeling verwerkt. In overleg met u kunnen wij hier altijd nog aanvullingen of verschuivingen in aanbrengen.

Trainers
De opleiding wordt verzorgd door twee trainers: een senior docent van FOI (2 dagen) en een senior docent van FOCUS (1 dag).