Máxima Medisch Centrum over 'Telefoonvaardigheden voor receptie en polimedewerkers'

Máxima Medisch Centrum en Focus realiseren een forse toename van de kwaliteit van dienstverlening.

Het Máxima Medisch Centrum (MMC) werkt doelgericht aan het verbeteren van haar klantvriendelijkheid binnen de totale dienstverlening. Een belangrijk onderdeel is de telefonische klantgerichtheid en bereikbaarheid van de medewerkers.

In samenwerking met MMC heeft Focus een uitgebreid voortraject uitgevoerd. Dit voortraject bestond uit diverse gesprekken met het MT van MMC over de strategische koers en daarnaast verschillende interviews met een heterogene groep medewerkers. Vervolgens hebben Focus-trainers de praktijksituatie geobserveerd. Deze observaties leidden tot directe en concrete input voor het trainingsprogramma. Een van de speerpunten binnen dit project was een heldere verbinding tussen leidinggevenden en medewerkers te realiseren en deze gedurende het traject en daarna te bewaken. Ter ondersteuning van de training is er een MMC-code voor telefonisch contact opgesteld. Deze code in de vorm van een A4-overzicht verschaft medewerkers en leidinggevenden een richtlijn met verschillende ‘do’s and dont’s’ welke als uitgangspunt en als hulpmiddel in de dagelijkse praktijk wordt gebruikt.

Over het succes van de samenwerking
Hoofd opleidingen MMC: “Vorig jaar (2009) heeft MMC een project in gang gezet om haar telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid te verbeteren. Focus was vanaf de allereerste dag bij ons betrokken en heeft ons begeleid in zowel de ontwikkeling als in de uitvoering van het project. Wij vonden in Focus een professionele partner in het  trainen en opleiden van onze medewerkers”.

Recentelijk heeft MMC een onderzoek gedaan naar de resultaten van dit project. Op basis van een set vooraf vastgestelde criteria heeft MMC getoetst in hoeverre de projectdoelstellingen na verloop van tijd daadwerkelijk behaald zijn.

Over de concreet bereikte resultaten
Hoofd opleidingen MMC: “Wij zijn trots te mogen spreken over een zinvolle investering. De beoordeling vond plaats op basis van twee hoofdcriteria, namelijk in hoeverre vertoont een medewerker het gedrag dat een cliënt minimaal van het ziekenhuis mag verwachten en ervaart de cliënt de gastvrijheid welke hij of zij van het ziekenhuis mag verwachten. Een jaar na het starten van onze samenwerking zien wij een forse toename van de kwaliteit van onze telefonische dienstverlening. Wij spreken van een geslaagd project. Dit sluit naadloos aan bij waar wij voor staan, namelijk Máxima Medisch Centrum, gewoon goed.”