Nationaal Archief over 'Omgaan met lastige klanten en agressie'

Het Nationaal Archief in Den Haag is de grootste openbare archiefinstelling van Nederland met een prachtige collectie van meer dan 100 kilometer aan documenten, kaarten en foto’s. Duizend jaar geschiedenis ligt opgeslagen en de collectie groeit elke dag.

Het Nationaal Archief heeft het doel een breed en gevarieerd publiek inzicht te geven in de geschiedenis van Nederland. Dit doen ze door hun unieke collectie beschikbaar te stellen en op basis daarvan informatie te verstrekken, activiteiten te organiseren en kennis over te dragen. De collectie bestaat uit archieven van Nederland en zijn koloniën, het graafschap/gewest Holland en van de provinciale bestuursinstellingen in Zuid-Holland, particuliere instellingen en personen van nationale betekenis.

Het beheren van deze grote collectie brengt verantwoordelijkheden met zich mee. Het Nationaal Archief is druk bezig geweest met het verbeteren van de veiligheid van de collectie. Het was in dat verband ook nodig striktere huisregels in te voeren voor de bezoekers van de studiezaal.
De meeste bezoekers hebben daar begrip voor, maar er zijn helaas ook mensen die zeer boos en geïrriteerd reageren. De medewerkers kwamen daardoor af en toe flink onder druk te staan. En ze vonden het ook moeilijk om de klanten op naleving van de regels te wijzen. Daarom ontstond de behoefte aan het ontwikkelen van vaardigheden om beter te kunnen omgaan met lastige klanten.

"Aangezien FOCUS al de nodige ervaring had met het geven van trainingen in het omgaan met lastige en agressieve klanten bij onder andere gemeenteambtenaren, is er voor gekozen om FOCUS een in-company training te laten verzorgen. De training bestond uit een halve dag theorie en een hele dag oefenen met praktijksituaties die door de medewerkers zelf waren ingebracht. De actrice kon de lastige klant op fantastische wijze uitbeelden.
Door de medewerkers is de training als zeer waardevol ervaren, en voor herhaling vatbaar!", aldus Hoofd studiezaal en inlichtingen van Nationaal Archief.