Gemeente Boekel over 'Omgaan met lastige klanten ter voorkoming van agressie'

agressie training bij gemeente boekel

De gemeente Boekel is een kleine, gemoedelijke Brabantse gemeente met zo'n 9700 inwoners. Een plattelandsgemeente met een rijk verenigingsleven waar de meeste, of in elk geval veel, mensen elkaar kennen. Een gemeente waar ook klantvriendelijkheid hoog in het vaandel staat. Mede door deze aspecten ook een gemeente waar men wars is van 'agressie'. Agressieve klanten aan de balie zijn in Boekel naast ongewenst vooral onbekend.

En juist omdat er nauwelijks sprake is van agressie, maar het wél belangrijk is dat mensen daarop voorbereid moeten zijn, is besloten een training te volgen. Natuurlijk kun je nooit helemaal voorbereid zijn omdat elke situatie anders is. Niemand weet hoe hij/zij reageert als er écht sprake is van agressie in de zin van bijvoorbeeld geslagen worden. Maar het is wél goed om te weten waar voor jezelf de grens ligt, hoe en wanneer je die grens aan kunt geven; goed om te weten dat je je niet alles hoeft te laten zeggen.

Hoe om te gaan met agressie?

Natuurlijk is niet alleen een offerte aangevraagd bij Focus. Waarom is er dan wel gekozen voor Focus? Dit had vooral te maken met het 'goede gevoel' bij de contacten. Een prettig gesprek, duidelijk en flexibel, inspelend op vraag & aanbod. Het definitief "ja" zeggen tegen Focus betekende voor ons ook het verder nadenken over hoe om te gaan met agressie. Een eerste stap is gezet door het opstellen van huisregels. Geen ingewikkelde regels of nieuwe dingen. Eigenlijk is datgene wat de meeste mensen niet meer dan normaal vinden op papier gezet. Maar zoals gezegd, het is een eerste stap. Eentje waaruit blijkt hoe we in Boekel met elkaar om willen gaan: op een respectvolle manier waarbij de diverse vormen van agressie niet worden getolereerd.

Training 'Omgaan met lastige klanten ter voorkoming van agressie'

En de training? Die werd gehouden voor alle collega's die hun werk aan de balie, de receptie of de telefooncentrale hebben. Voor onze visitekaartjes dus. Zij zijn immers degenen met wie de burger als eerste contact heeft bij een bezoek of telefoontje. Hoewel alle collega's al eens een of meerdere trainingen op dit gebied hadden gevolgd, bleek het ook nu weer zinvol om zaken op te frissen.

Het werken met twee trainsters en een actrice werkte verfrissend en afwisselend. Dit zorgde er ook voor dat het een hele interactieve dag werd. Dat begon direct 's morgens vroeg door geen standaard 'voorstelrondje' te doen. Nee... iedereen moest direct uit zijn/haar stoel komen en in volgorde van het aantal dienstjaren gaan staan. Niet dat iemand daar veel wijzer van werd, maar het zorgde wel voor nét dat beetje hilariteit waardoor het ijs snel gebroken was.

Met respect voor de diverse grenzen van de diverse collega's kreeg iedereen de kans datgene wat als lastig werd ervaren te trainen. Dat varieerde van een zeurpiet aan de telefoon tot een ongeduldige klant aan de balie. Daarnaast werden er de nodige handvatten, tips en tools gegeven door zowel trainsters als actrice. Iedereen pikt daar zo zijn/haar eigen 'ding' uit om aan te denken, van te leren, op terug te kijken. De training was echt 'gefocust' op de Boekelse situatie. Maatwerk dus.

Enkele reacties: 'zinvol'..... 'positief en nuttig'..... 'nuttig en leerzaam'.....

De evaluatie van de training was telefonisch. En wie denkt dat een telefonische evaluatie per definitie minder is dan een mondelinge, heeft het mis. Een heldere evaluatie waarbij specifieke onderdelen uit de training nog even extra werden belicht en besproken. En nu met z'n allen in de praktijk met enige regelmaat terugdenken aan hetgeen in de training aan de orde is geweest. Totdat het een kwestie is van 'onbewust bekwaam' reageren...