"Op zoek naar een geschikte trainingspartner stuitten we op het Dongense Focus. Na een oriënterend gesprek kwamen we al snel tot de conclusie dat dit bedrijf de meest geschikte partner voor Elcea was. Focus bood namelijk een training waarbij onze medewerkers voldoende ruimte zouden krijgen om de praktijk en hun ervaringen leidend te laten zijn."

Marketing manager bij Groeneveld Elcea

Ruim 20 jaar geleden startte Groeneveld Elcea B.V. als eerste bedrijf in Nederland met de productie van ELACIN gehoorbescherming op maat en oorstukjes voor hoortoestellen. In 1985 telde deze organisatie nog maar 6 medewerkers. Nu is zij met 50 medewerkers uitgegroeid tot een van de belangrijkste spelers op zowel de binnenlandse– als buitenlandse markt. Op jaarbasis resulteert dit in een handmatige productie van ruim 50.000 stuks gehoorbescherming en 25.000 stuks oorstukjes voor hoortoestellen.

In Nederland zijn de ELACIN gehoorbeschermers vooral bekend op de industriële markt. Al jaren bestrijdt Elcea in samenwerking met werkgevers en Arbo-diensten het fenomeen ‘blootstelling aan overmatig lawaai’. Gehoorbescherming wint echter ook terrein op de vrijetijdsmarkt. Zo’n 300 audiciens verkopen de gehoorbeschermers van Elcea onder de naam EXINORE onder andere aan muzikanten en motorrijders. Maar ook in het buitenland is Elcea actief. Samen met 50 partners in verschillende Europese landen, Azië en Australië timmert zij hard aan de weg om gehoorbescherming op maat wereldwijd op de kaart te zetten.

Door deze geografische spreiding is het medium “telefoon” het belangrijkste communicatiemiddel voor persoonlijk contact met onze klanten. Het team “binnendienst” vormt in 90% van de gevallen dat  contact en fungeert als eerste aanspreekpunt voor alle vragen, klachten en complimenten van onze klanten. Reden voor Elcea om in 2005 voor alle 8 medewerkers een opfristraining telefoonvaardigheden te organiseren.

Training Inkomende Telefoongesprekken

Na een grondige voorbereiding door Focus volgde de training Inkomende Telefoongesprekken. Hierin werd gestart met het testen van de zelfkennis van de medewerkers, maar ook werd besproken hoe de groep elkaar zag. Dit was vooral  belangrijk om te inventariseren hoe elke medewerker zou reageren op bepaalde voorkomende situaties. Daarnaast werd de schroom om elkaar ook na de training aan te spreken op verbeterpunten tot een minimum gereduceerd.

In de tweede sessie die volgde werd door middel van rollenspelen verschillende praktijkgerichte cases behandeld. Deze benadering heeft mede door inbreng van een actrice Majanka Fröhlich tot hilarische, maar vooral leerzame momenten geleid. De training werd uiteindelijk afgesloten met een evaluatie en het opstellen van een persoonlijk succesplan. Vooral het laatste bleek in de eerste maanden na de training een dankbaar hulpmiddel voor het voeren van een professioneel telefoongesprek.

Het eindoordeel van alle deelnemers was dan ook unaniem: een waardevolle training die aan iedereen het vertrouwen heeft gegeven binnenkomende telefoongesprekken op een professionele en klantvriendelijk te behandelen".