Training Klantgericht denken én handelen

Hoe communiceer je met je interne klanten (collega's)? Is deze wijze van communiceren hetzelfde als bij je externe klanten?

Klantgerichtheid begint bij jezelf; hoe je intern met elkaar communiceert, straal je ook uit aan de externe klant. Voorwaarden voor een goede externe klantgerichtheid zijn onder andere een effectieve manier van samenwerken, je persoonlijke houding en gedrag en een duidelijke en directe manier van communiceren.

Bij de externe klantgerichtheid staan het klantgericht, klantvriendelijk, professioneel en uniform ontvangen, bedienen en doorverwijzen van bezoekers/klanten aan de telefoon en bij face to face gesprekken (bijvoorbeeld aan de balie) centraal. Om eenduidigheid en structuur aan te brengen in het contact met klanten of bezoekers, verzorgt Focus trainingen op het gebied van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

De training 'Klantgericht communiceren' wordt op maat gemaakt voor uw medewerkers of afdeling.
Onderstaand een overzicht van onderwerpen die opgenomen kunnen worden in een training:

• Communicatie
• Communicatieve vaardigheden
• Feiten en interpretatie.
• Referentiekader en vooroordelen
• Voorkeursrollen en patronen in communicatie
• Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid
• Definitie bepalen klantgericht handelen
• Via bezinning, discussie en oefening komen tot een TOP 10 checklist voor klantgerichtheid en klantvriendelijkheid
• De verhouding tussen functioneel en relationeel gedrag
• Visitekaartfunctie
• Etiquette
• Het belang van “ongevraagd het kleine beetje extra”
• Uniformiteit 
• Fases in het klantcontact
• Kwaliteiten en valkuilen m.b.t. klantgerichtheid
• Hinderlijke gewoontes
• Klachtbehandeling
• Omgaan met spanningen en emoties
• Grenzen stellen
• De bezoeker: waarneming, waardering, begroeting en herkenning
• De rol van non-verbale communicatie bij het waarnemen van naderende bezoekers
• Het observeren van de non-verbale signalen van de binnenkomende bezoeker
• De juiste timing van het aanspreken van de burger/ klant
• Structuur van het informatiegesprek aan de telefoon
• Vraagsoorten ter verhoging van de efficiëntie en effectiviteit aan de balie en telefoon
• Gesprekstechnieken ter verhoging van de efficiëntie en de effectiviteit aan de balie en telefoon
• Het principe van het doorvragen om de situatie te verkennen en de behoefte te peilen
• Toepassen van het "zeg wat je gaat doen" principe
• Op niveau en naar behoefte informatie verstrekken
• Rollenspelen met een acteur (optioneel)

Doelstellingen training 'Klantgericht communiceren':
Aan het einde van de training:

• Is de medewerker zich bewust van klantgericht handelen (dat je er voor de klant bent in uitstraling, houding en gedrag), zowel face to face als aan de telefoon.
• Is de medewerker iin staat om gesprekken correct, efficiënt en professioneel af te handelen of door te verwijzen.
• Is de medewerker zich bewust van de noodzakelijke randvoorwaarden m.b.t. de persoonlijke presentatie (netjes, alert, snel en efficiënt, klantgericht doch zakelijk).
• Is de medewerker zich bewust van de eisen die aan de communicatieve basishouding gesteld worden op het gebied van het correct afhandelen van gesprekken.  

De definitieve duur en inhoud van de training 'Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid' wordt in overleg met u bepaald.

Interesse of vragen? Neem contact met ons op voor vrijblijvend advies.

Mogelijk ook interessant: Communicatie en samenwerking, Communicatievaardigheden, Agressietraining